Das können Händler bei Pricing-Pannen tun
Wer ihn erspäht, greift natürlich sofort zu. Sei es das Notebook für 150 Euro statt 1.500 Euro oder der First-Class-Flug nach Dubai für 399 Euro. Weil diese Systemfehler bei der Preisangabe im Internet gar nicht so selten vorkommen, haben sie sich sogar einen eigenen Namen verdient: die sogenannten Error Fares. Bei einem Error Fare handelt es sich um einen Preisfehler, der entsteht, wenn beispielsweise ein Fehler beim Einstellen eines Produktes oder Fluges unterläuft. Oft sind diese Angebote nur deshalb so günstig, weil der Anbieter selbst noch gar nicht gemerkt hat, dass ihm ein Fehler unterlaufen ist.
Weil solche Fehler immer häufiger vorkommen, begeben sich spezielle Plattformen und Schnäppchenjäger im Internet sogar gezielt auf die Suche nach fehlerhaften Preisauszeichnungen. Damit es sich auch richtig lohnt, wird die falsch ausgezeichnete Ware meist gleich in hohen Mengen bestellt.
Händlern fällt diese Misere meist erst auf, wenn es zu spät ist und der komplette Warenbestand – zum falschen Preis – verkauft wurde. Sobald der Fehler aufgefallen ist, wird es spannend, denn Kunden, die glücklich über ihr Schnäppchen sind, geben sich nicht so einfach geschlagen. Die Drohung „Dann klage ich es ein!“ geht schnell über die Lippen. Welche Rechte Händler in solch einem Fall tatsächlich haben, haben wir nachfolgend zusammengetragen.
Das teure Schnäppchen
Ende letzter Woche erreichte unsere Redaktion diese Anfrage: „Gestern hatte ich im Shop XYZ drei Tablets zum Einzelpreis von 119,00 Euro bestellt und dazu auch drei Auftragsbestätigungen erhalten. Ursprünglich ausgewiesen waren diese mit dem Preis von ca. 1.500 Euro. Nun ereilten mich drei neue E-Mails, in denen der Händler die Kaufverträge anfechtet [...].“ (Anmerkung der Redaktion: Der Sachverhalt wurde zur besseren Veranschaulichung gekürzt darsgestellt.)
Nur ein verbindlich geschlossener Vertrag verpflichtet zur Lieferung
„Wie verhalte ich mich nun? Kann ich die Erfüllung des Kaufvertrages einklagen?“, fragte sich der enttäuschte Kunde. Für diese Frage sollte zunächst folgender rechtlicher Grundsatz vor Augen geführt werden: „Pacta sunt servanda“, d. h. die geschlossenen Verträge müssen erfüllt werden. Der Fokus liegt hier auf „geschlossene Verträge“. Zunächst ist im Falle eines Falles die Frage zu beantworten, ob tatsächlich ein verbindlicher Kaufvertrag geschlossen wurde, der zur Lieferung verpflichtet. Dazu muss man den jeweiligen Absatzkanal unterscheiden:
Online-Shop
Für Online-Shops gibt es keine pauschale Antwort. Hier hängt der Vertragsschluss von den jeweiligen individuellen Regelungen in den AGB und Kundeninformationen ab. Werden Sofortzahlungsarten wie PayPal eingesetzt, kommt es grundsätzlich mit dem Abschluss des Bestellvorgangs zum verbindlich geschlossenen Kaufvertrag.
Ebay
Anbieter bei Ebay stellen laut der offiziellen Plattform-Bedingungen verbindliche Angebote ein. Bei Festpreisartikeln nimmt der Käufer das Angebot an, indem er den Button „Sofort-Kaufen“ anklickt und anschließend bestätigt. Bei Festpreisartikeln, bei denen der Verkäufer die Option „sofortige Bezahlung“ ausgewählt hat, nimmt der Käufer das Angebot an, indem er den Button „Sofort-Kaufen“ anklickt und den unmittelbar nachfolgenden Zahlungsvorgang abschließt. Der Käufer kann Angebote für mehrere Artikel auch dadurch annehmen, dass er die Artikel in den Warenkorb legt und den unmittelbar nachfolgenden Zahlungsvorgang abschließt. Bei Auktionen nimmt der Käufer das Angebot durch Abgabe eines Gebots an. Die Annahme erfolgt unter der aufschiebenden Bedingung, dass der Käufer nach Ablauf der Angebotsdauer Höchstbietender ist.
Amazon
Im Falle einer Bestellung über Amazon läuft der Vertragsschluss wie folgt ab: Mit der Bestellung bzw. Bestellbestätigung des Kunden kommt noch kein Kaufvertrag zustande, da die Angebote unverbindlich sind. Mit Anklicken der Schaltfläche „Jetzt kaufen“, „Jetzt mit 1-Click® kaufen“ oder „Mit 1-Click® kaufen“ gibt der Kunde ein verbindliches Angebot beim Anbieter ab. Der Kunde erhält nach Absenden seiner Bestellung von Amazon per E-Mail eine automatische Bestätigung, dass der Anbieter das Angebot erhalten hat. Die Bestellbestätigung führt noch nicht zum Vertragsschluss zwischen Anbieter und Kunden. Die Annahme des Angebots (und damit der Vertragsabschluss) erfolgt erst durch eine E-Mail von Amazon, in welcher dem Kunden der Versand der Ware durch den Anbieter bestätigt wird. Erst jetzt gibt es kein Zurück mehr.
Anzeige
Kommando zurück: Einen Kaufvertrag wieder auflösen
Es gibt jedoch Mittel und Wege, aus dem Vertrag wieder herauszukommen. Gesetzgeber und Gerichte haben glücklicherweise die Thematik „Anfechtung“ auf dem Schirm. Online-Händler, die Produkte versehentlich zu einem falschen Preis angeboten haben, können von einem Anfechtungsrecht Gebrauch machen, wenn sie im Irrtum waren und das Produkt zu diesem Preis überhaupt nicht anbieten wollten. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Preis falsch eingegeben wurde (z. B. durch Vertippen) oder ob der falsche Preis durch einen Softwarefehler (z. B. im Warenwirtschaftssystem oder über ein Pricing-Tool) entstanden ist.
Hierzu hat bereits der Bundesgerichtshof entschieden, dass ein Online-Händler im Falle einer irrtümlich falschen Kaufpreisauszeichnung im Online-Shop, die auf einen Übermittlungsfehler zurückzuführen ist, einen bereits zustande gekommenen Kaufvertrag wegen Irrtums anfechten kann (Urteil vom 26. Januar 2005, Aktenzeichen VIII ZR 79/04).
Nicht zur Anfechtung berechtigt folgender Fall: Der Händler muss den Preis nachträglich anpassen, weil beispielsweise das Produkt im Preis gestiegen ist. Häufiger kommt dies jedoch im Reisesektor vor, wenn Kosten für Flüge angestiegen sind. Man spricht hier von einem sogenannten Kalkulationsirrtum, der im Verantwortungsbereich des Händlers liegt.
Auf das Anfechtungsrecht können die sich Händler jedoch nur berufen, wenn sie die Anfechtung auch tatsächlich geltend machen und gegenüber dem Kunden erklären, nicht mehr an den Vertrag gebunden sein zu wollen. Der Hinweis „Aufgrund einer Systemstörung können wir Ihre Online-Bestellung leider nicht ausführen und stornieren diesen Auftrag“ soll den Gerichten zufolge genügen (Oberlandesgerichts Düsseldorf, Urteil vom 19. Mai 2016, Aktenzeichen I-16 U 72/15). Voraussetzung ist, dass der Händler eindeutig kenntlich macht, dass er sich vom Vertrag lösen will. Das Wort „Anfechtung“ muss nicht benutzt werden. Eine bestimmte Form ist für die Anfechtungserklärung nicht vorgeschrieben, sie sollte aber aus Beweisgründen schriftlich erfolgen. Der betroffene Händler muss die Anfechtung des Vertrages außerdem „unverzüglich“ erklären, nachdem er von der falschen Preisauszeichnung Kenntnis erlangt hat.
Als Folge einer wirksamen Anfechtung wird der Kaufvertrag aufgelöst und gilt als von Anfang an nichtig. Online-Händler sollten sich jedoch bewusst sein, dass ggf. Schadensersatzansprüche drohen.
Ausnutzen eines Fehlers ist Verstoß gegen Treu und Glauben
Dem schadenfrohen Besteller kann die Lieferung der Waren zu einem Schnäppchenpreis jedoch noch aus einem anderen Grund verwehrt werden: Bestünde der Kunde auf eine Auslieferung, würde er gegen den Grundsatz von Treu und Glauben verstoßen. Das ist insbesondere bei offensichtlichen Diskrepanzen zwischen veröffentlichten und tatsächlich gewollten Preisen der Fall oder, wenn vergleichbare Angebote deutlich teurer sind.
Viele Kunden wollen dies jedoch nicht hören und sind über die Stornierungs-Mails erbost. Dabei vergessen sie, dass sie hier einen Fehler des Händlers bewusst ausnutzen und keinesfalls im Recht sind. Dabei bietet ihnen die Rechtsprechung keinen Rückhalt: Das Bestehen auf einen niedrigen Preis (beispielsweise 29,90 Euro statt 2.990,00 Euro) sei unbillig und rechtsmissbräuchlich (vgl. Amtsgericht Dortmund, Urteil vom 21. Februar 2017, Aktenzeichen 425 C 9322/16). Der Händler sei wegen des Verstoßes des Kunden gegen den Grundsatz von Treu und Glauben nicht zur Lieferung der Ware verpflichtet.
Es ist missbräuchlich, wenn der Käufer die fehlerhafte Preisangabe erkennt und die Vertragsdurchführung für den Händler aufgrund des viel zu niedrigen Preises jedoch schlechthin unzumutbar ist. Das bewusste Ausnutzen einer offensichtlich irrtümlichen Preisangabe in einem Online-Buchungssystem kann rechtsmissbräuchlich sein (vgl. Oberlandesgericht München, Beschluss vom 15. November 2002, Aktenzeichen 19 W 2631/02).
Zweiter Versuch: Dürfen Händler auf neuen, höheren Preis bestehen?
In machen Fällen enthällt die Stornierungs-E-Mail den Hinweis, dass der Kunde zwar die Waren nicht zum ursprünglichen Spottpreis haben könne, sondern zum regulären Preis oder aus Kulanz zu einem günstigen Preis. Der Händler macht dem Kunden jedoch rein rechtlich gesehen ein neues Angebot. Der Kunde muss dies nicht annehmen. Selbst wenn er darauf nicht mehr reagiert, ist der Kunde keinen neuen Vertrag eingegangen.
Gefahr erkannt – Gefahr gebannt?
Von Online-Händlern wird aufgrund der ihnen zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten erwartet, dass Fehler in der Preisdarstellung binnen kürzester Zeit korrigiert werden. Dennoch greifen viele Online-Händler auf Hinweise wie „Irrtümer, Druckfehler und Preisänderungen vorbehalten“ zurück, um sich von eingeschlichenen Fehlern wieder zu befreien. Auf solche oder ähnliche Formulierungen sollte man im Online-Handel verzichten, da sie die Gefahr einer Abmahnung bergen.
Fazit und Praxistipp
Wie unser eingangs erwähntes Beispiel zeigt, schlagen Kunden bei Preisfehlern meist gleich mehrfach zu und kaufen den Lagerbestand bis zur Erschöpfung leer. Dabei können dem Händler in Summe Schäden von mehreren Tausend Euro entstehen. Riechen Kunden einmal die große Beute, geben sie ohnehin nicht so schnell von allein auf. Hier steht Händlern ein Anfechtungsrecht zu.
Kunden, die absichtlich einen falsch ausgezeichneten Artikel kaufen und das auch schon bei der Bestellung erkannt und ausgenutzt haben, handeln zudem rechtsmissbräuchlich, wenn sie im Anschluss auf eine Lieferung zum niedrigen Preis bestehen. Sie dürfen sich nicht auf den niedrigen Preis berufen.
Ohne anwaltliche Hilfe eskalieren die Fälle meist sehr schnell, insbesondere wenn auch der Ruf durch (angedrohte) negative Bewertungen auf dem Spiel steht. Das weitere Vorgehen ist daher zum einen rechtlicher, zum anderen auch taktischer Natur.
Geschrieben bei Yvonne Bachmann
Experte für IT-Recht
Wer ihn erspäht, greift natürlich sofort zu. Sei es das Notebook für 150 Euro statt 1.500 Euro oder der First-Class-Flug nach Dubai für 399 Euro. Weil diese Systemfehler bei der Preisangabe im Internet gar nicht so selten vorkommen, haben sie sich sogar einen eigenen Namen verdient: die sogenannten Error Fares. Bei einem Error Fare handelt es sich um einen Preisfehler, der entsteht, wenn beispielsweise ein Fehler beim Einstellen eines Produktes oder Fluges unterläuft. Oft sind diese Angebote nur deshalb so günstig, weil der Anbieter selbst noch gar nicht gemerkt hat, dass ihm ein Fehler unterlaufen ist.
Weil solche Fehler immer häufiger vorkommen, begeben sich spezielle Plattformen und Schnäppchenjäger im Internet sogar gezielt auf die Suche nach fehlerhaften Preisauszeichnungen. Damit es sich auch richtig lohnt, wird die falsch ausgezeichnete Ware meist gleich in hohen Mengen bestellt.
Händlern fällt diese Misere meist erst auf, wenn es zu spät ist und der komplette Warenbestand – zum falschen Preis – verkauft wurde. Sobald der Fehler aufgefallen ist, wird es spannend, denn Kunden, die glücklich über ihr Schnäppchen sind, geben sich nicht so einfach geschlagen. Die Drohung „Dann klage ich es ein!“ geht schnell über die Lippen. Welche Rechte Händler in solch einem Fall tatsächlich haben, haben wir nachfolgend zusammengetragen.
Das teure Schnäppchen
Ende letzter Woche erreichte unsere Redaktion diese Anfrage: „Gestern hatte ich im Shop XYZ drei Tablets zum Einzelpreis von 119,00 Euro bestellt und dazu auch drei Auftragsbestätigungen erhalten. Ursprünglich ausgewiesen waren diese mit dem Preis von ca. 1.500 Euro. Nun ereilten mich drei neue E-Mails, in denen der Händler die Kaufverträge anfechtet [...].“ (Anmerkung der Redaktion: Der Sachverhalt wurde zur besseren Veranschaulichung gekürzt darsgestellt.)
Nur ein verbindlich geschlossener Vertrag verpflichtet zur Lieferung
„Wie verhalte ich mich nun? Kann ich die Erfüllung des Kaufvertrages einklagen?“, fragte sich der enttäuschte Kunde. Für diese Frage sollte zunächst folgender rechtlicher Grundsatz vor Augen geführt werden: „Pacta sunt servanda“, d. h. die geschlossenen Verträge müssen erfüllt werden. Der Fokus liegt hier auf „geschlossene Verträge“. Zunächst ist im Falle eines Falles die Frage zu beantworten, ob tatsächlich ein verbindlicher Kaufvertrag geschlossen wurde, der zur Lieferung verpflichtet. Dazu muss man den jeweiligen Absatzkanal unterscheiden:
Online-Shop
Für Online-Shops gibt es keine pauschale Antwort. Hier hängt der Vertragsschluss von den jeweiligen individuellen Regelungen in den AGB und Kundeninformationen ab. Werden Sofortzahlungsarten wie PayPal eingesetzt, kommt es grundsätzlich mit dem Abschluss des Bestellvorgangs zum verbindlich geschlossenen Kaufvertrag.
Ebay
Anbieter bei Ebay stellen laut der offiziellen Plattform-Bedingungen verbindliche Angebote ein. Bei Festpreisartikeln nimmt der Käufer das Angebot an, indem er den Button „Sofort-Kaufen“ anklickt und anschließend bestätigt. Bei Festpreisartikeln, bei denen der Verkäufer die Option „sofortige Bezahlung“ ausgewählt hat, nimmt der Käufer das Angebot an, indem er den Button „Sofort-Kaufen“ anklickt und den unmittelbar nachfolgenden Zahlungsvorgang abschließt. Der Käufer kann Angebote für mehrere Artikel auch dadurch annehmen, dass er die Artikel in den Warenkorb legt und den unmittelbar nachfolgenden Zahlungsvorgang abschließt. Bei Auktionen nimmt der Käufer das Angebot durch Abgabe eines Gebots an. Die Annahme erfolgt unter der aufschiebenden Bedingung, dass der Käufer nach Ablauf der Angebotsdauer Höchstbietender ist.
Amazon
Im Falle einer Bestellung über Amazon läuft der Vertragsschluss wie folgt ab: Mit der Bestellung bzw. Bestellbestätigung des Kunden kommt noch kein Kaufvertrag zustande, da die Angebote unverbindlich sind. Mit Anklicken der Schaltfläche „Jetzt kaufen“, „Jetzt mit 1-Click® kaufen“ oder „Mit 1-Click® kaufen“ gibt der Kunde ein verbindliches Angebot beim Anbieter ab. Der Kunde erhält nach Absenden seiner Bestellung von Amazon per E-Mail eine automatische Bestätigung, dass der Anbieter das Angebot erhalten hat. Die Bestellbestätigung führt noch nicht zum Vertragsschluss zwischen Anbieter und Kunden. Die Annahme des Angebots (und damit der Vertragsabschluss) erfolgt erst durch eine E-Mail von Amazon, in welcher dem Kunden der Versand der Ware durch den Anbieter bestätigt wird. Erst jetzt gibt es kein Zurück mehr.
Anzeige
Kommando zurück: Einen Kaufvertrag wieder auflösen
Es gibt jedoch Mittel und Wege, aus dem Vertrag wieder herauszukommen. Gesetzgeber und Gerichte haben glücklicherweise die Thematik „Anfechtung“ auf dem Schirm. Online-Händler, die Produkte versehentlich zu einem falschen Preis angeboten haben, können von einem Anfechtungsrecht Gebrauch machen, wenn sie im Irrtum waren und das Produkt zu diesem Preis überhaupt nicht anbieten wollten. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Preis falsch eingegeben wurde (z. B. durch Vertippen) oder ob der falsche Preis durch einen Softwarefehler (z. B. im Warenwirtschaftssystem oder über ein Pricing-Tool) entstanden ist.
Hierzu hat bereits der Bundesgerichtshof entschieden, dass ein Online-Händler im Falle einer irrtümlich falschen Kaufpreisauszeichnung im Online-Shop, die auf einen Übermittlungsfehler zurückzuführen ist, einen bereits zustande gekommenen Kaufvertrag wegen Irrtums anfechten kann (Urteil vom 26. Januar 2005, Aktenzeichen VIII ZR 79/04).
Nicht zur Anfechtung berechtigt folgender Fall: Der Händler muss den Preis nachträglich anpassen, weil beispielsweise das Produkt im Preis gestiegen ist. Häufiger kommt dies jedoch im Reisesektor vor, wenn Kosten für Flüge angestiegen sind. Man spricht hier von einem sogenannten Kalkulationsirrtum, der im Verantwortungsbereich des Händlers liegt.
Auf das Anfechtungsrecht können die sich Händler jedoch nur berufen, wenn sie die Anfechtung auch tatsächlich geltend machen und gegenüber dem Kunden erklären, nicht mehr an den Vertrag gebunden sein zu wollen. Der Hinweis „Aufgrund einer Systemstörung können wir Ihre Online-Bestellung leider nicht ausführen und stornieren diesen Auftrag“ soll den Gerichten zufolge genügen (Oberlandesgerichts Düsseldorf, Urteil vom 19. Mai 2016, Aktenzeichen I-16 U 72/15). Voraussetzung ist, dass der Händler eindeutig kenntlich macht, dass er sich vom Vertrag lösen will. Das Wort „Anfechtung“ muss nicht benutzt werden. Eine bestimmte Form ist für die Anfechtungserklärung nicht vorgeschrieben, sie sollte aber aus Beweisgründen schriftlich erfolgen. Der betroffene Händler muss die Anfechtung des Vertrages außerdem „unverzüglich“ erklären, nachdem er von der falschen Preisauszeichnung Kenntnis erlangt hat.
Als Folge einer wirksamen Anfechtung wird der Kaufvertrag aufgelöst und gilt als von Anfang an nichtig. Online-Händler sollten sich jedoch bewusst sein, dass ggf. Schadensersatzansprüche drohen.
Ausnutzen eines Fehlers ist Verstoß gegen Treu und Glauben
Dem schadenfrohen Besteller kann die Lieferung der Waren zu einem Schnäppchenpreis jedoch noch aus einem anderen Grund verwehrt werden: Bestünde der Kunde auf eine Auslieferung, würde er gegen den Grundsatz von Treu und Glauben verstoßen. Das ist insbesondere bei offensichtlichen Diskrepanzen zwischen veröffentlichten und tatsächlich gewollten Preisen der Fall oder, wenn vergleichbare Angebote deutlich teurer sind.
Viele Kunden wollen dies jedoch nicht hören und sind über die Stornierungs-Mails erbost. Dabei vergessen sie, dass sie hier einen Fehler des Händlers bewusst ausnutzen und keinesfalls im Recht sind. Dabei bietet ihnen die Rechtsprechung keinen Rückhalt: Das Bestehen auf einen niedrigen Preis (beispielsweise 29,90 Euro statt 2.990,00 Euro) sei unbillig und rechtsmissbräuchlich (vgl. Amtsgericht Dortmund, Urteil vom 21. Februar 2017, Aktenzeichen 425 C 9322/16). Der Händler sei wegen des Verstoßes des Kunden gegen den Grundsatz von Treu und Glauben nicht zur Lieferung der Ware verpflichtet.
Es ist missbräuchlich, wenn der Käufer die fehlerhafte Preisangabe erkennt und die Vertragsdurchführung für den Händler aufgrund des viel zu niedrigen Preises jedoch schlechthin unzumutbar ist. Das bewusste Ausnutzen einer offensichtlich irrtümlichen Preisangabe in einem Online-Buchungssystem kann rechtsmissbräuchlich sein (vgl. Oberlandesgericht München, Beschluss vom 15. November 2002, Aktenzeichen 19 W 2631/02).
Zweiter Versuch: Dürfen Händler auf neuen, höheren Preis bestehen?
In machen Fällen enthällt die Stornierungs-E-Mail den Hinweis, dass der Kunde zwar die Waren nicht zum ursprünglichen Spottpreis haben könne, sondern zum regulären Preis oder aus Kulanz zu einem günstigen Preis. Der Händler macht dem Kunden jedoch rein rechtlich gesehen ein neues Angebot. Der Kunde muss dies nicht annehmen. Selbst wenn er darauf nicht mehr reagiert, ist der Kunde keinen neuen Vertrag eingegangen.
Gefahr erkannt – Gefahr gebannt?
Von Online-Händlern wird aufgrund der ihnen zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten erwartet, dass Fehler in der Preisdarstellung binnen kürzester Zeit korrigiert werden. Dennoch greifen viele Online-Händler auf Hinweise wie „Irrtümer, Druckfehler und Preisänderungen vorbehalten“ zurück, um sich von eingeschlichenen Fehlern wieder zu befreien. Auf solche oder ähnliche Formulierungen sollte man im Online-Handel verzichten, da sie die Gefahr einer Abmahnung bergen.
Fazit und Praxistipp
Wie unser eingangs erwähntes Beispiel zeigt, schlagen Kunden bei Preisfehlern meist gleich mehrfach zu und kaufen den Lagerbestand bis zur Erschöpfung leer. Dabei können dem Händler in Summe Schäden von mehreren Tausend Euro entstehen. Riechen Kunden einmal die große Beute, geben sie ohnehin nicht so schnell von allein auf. Hier steht Händlern ein Anfechtungsrecht zu.
Kunden, die absichtlich einen falsch ausgezeichneten Artikel kaufen und das auch schon bei der Bestellung erkannt und ausgenutzt haben, handeln zudem rechtsmissbräuchlich, wenn sie im Anschluss auf eine Lieferung zum niedrigen Preis bestehen. Sie dürfen sich nicht auf den niedrigen Preis berufen.
Ohne anwaltliche Hilfe eskalieren die Fälle meist sehr schnell, insbesondere wenn auch der Ruf durch (angedrohte) negative Bewertungen auf dem Spiel steht. Das weitere Vorgehen ist daher zum einen rechtlicher, zum anderen auch taktischer Natur.
Geschrieben bei Yvonne Bachmann
Experte für IT-Recht